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2025年民航旅客服务与管理手册

第1章民航旅客服务基础理论

1.1民航服务概述与核心价值观

民航服务是指航空公司、机场及地面服务单位，为旅客提供符合安全、准点、舒适及高效标准的旅行全过程。根据国际民航组织（ICAO）《18项航空服务标准》及中国民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》，一次完整的民航服务流程包含接机引导、值机托运、登机、机上服务、行李处理及离机送机等六大核心环节。任何环节的疏漏都可能导致航班延误或旅客投诉，因此必须将旅客满意度作为衡量服务质量的唯一核心指标。在航空业，安全是民航服务的绝对底线，而“以人为本”则是所有服务的灵魂。据统计，全球范围内因服务态度问题导