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航空客运服务规范与礼仪手册（执行版）

第1章总则与基本要求

1.1服务宗旨与职业态度

明确“以客为尊”的核心服务理念，强调航空客运服务的本质是满足旅客对舒适、安全及高效出行的全方位需求，所有服务行为必须围绕这一目标展开。树立“安全第一、服务至上”的职业底线，将旅客的生命安全置于服务流程的绝对首位，任何服务动作都不得以牺牲安全为代价。

践行“主动服务、预见需求”的职业态度，要求从业人员在旅客尚未提出需求时，主动预判其潜在痛点并提供解决方案，杜绝被动等待。秉持“专业自信、真诚友善”的沟通风格，通过标准化的语言体系和丰富的行业知识，展现民航人的专业素养与人格魅力。坚持“尊重差异、包容多元”的包容心态，尊重不同国籍、宗教信仰及文化背景旅客的习俗，用平等视角对待每一位旅客。

强化“持续改进、追求卓越”的职业精神，将每一次服务互动视为改进服务的契机，以不断提升服务质量为目标不断自我革新。

1.2旅客权利与航空公司义务

明确旅客享有“知情权”，航空公司必须通过显著标识或电子系统，清晰、真实地告知航班信息、票价构成、延误原因及替代方案等关键内容。保障旅客享有“选择权”，旅客有权在航班延误、取消或改签时，根据自身情况自主选择退改签时间、退改签费用及新的航班安排。

确保旅客享有“隐私权”，航空公司不得随意收集、泄露旅客个人信息，在登机、安检及登机口环节必须严格执行身份核验与