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民航服务与安全管理规范手册

第1章总则与职责规定

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空运输、飞行运行、地面保障及航空器维修的单位与人员。其核心覆盖范围包括：航空公司的运行控制中心（AOC）、机场塔台、空中交通管制（ATC）、机务维修中心、旅客服务中心、安检部门以及民航局（CAAC）监管范围内的所有民航企业。在定义层面，民航服务指旅客、货主及机组人员通过航空器提供的安全、优质、便捷的服务体验；而安全管理则是指为预防、消除或控制航空运行过程中可能发生的事故和事故征候，建立一套完整的安全管理体系，确保航空器及其人员、设施符合适航标准的系统性活动。

本手册特别强调“服务”与“安全”的辩证统一关系：任何一次航班延误或旅客投诉，若未能在第一时间启动应急预案并保障旅客生命安全，均属于安全事故；反之，若因过度追求服务效率而忽视安全冗余，则属于服务事故。适用范围覆盖从旅客值机、登机、飞行、到机后服务的整个链条。例如，在值机柜台，旅客咨询的“行李追踪”属于服务范畴，但“行李舱门开启后是否已确认锁闭”属于安全管理范畴。定义中的“航空器”不仅指飞机，还包括直升机、小型固定翼无人机（需注册）以及正在运行中的船舶航空器。对于无人机，本手册特别规定了在低空飞行时的特殊安全界定，即任何200米以下空域内的无人机活动均纳入本手册管辖。

“单位”不仅指航空公司，还包括拥有独