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信息技术服务流程与质量保证手册（执行版）

第1章信息技术服务概述与目标管理

1.1服务范围界定与业务边界

服务范围界定是明确IT服务交付的“地理范围”与“功能边界”，需依据《服务等级协议》（SLA）及项目章程精准划定。例如，在云计算环境中，服务范围应明确界定为“客户本地数据中心内的物理服务器操作”，而明确排除“客户云端服务器集群的底层运维”及“客户网络物理线路的维护”，避免产生歧义。业务边界划分需区分“服务管理”与“客户自主管理”的界限，确保IT团队专注于可交付的增值部分。例如，在软件开发项目中，边界应明确为“代码重构与单元测试”及“代码部署”，而明确排除“的二次编辑”及“