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铁路运输与旅客服务手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于中国铁路总公司（现国铁集团）及其下属各铁路局集团公司、车站、列车长及全体铁路职工在旅客列车运行、到发、通过及始发终到全过程中的所有作业活动。适用范围覆盖所有普速列车（如121次、221次等）及动车组列车（如G123次、D345次等），无论是否办理客运业务，均纳入统一管理体系。

各铁路局集团公司作为责任主体，负责本辖区内的旅客服务标准制定、监督检查及考核工作；各车站作为执行单位，负责现场作业规范的落实与日常巡检。列车长是旅客服务的直接责任人，对列车的行车安全、旅客服务品质