前线工作者客户服务技巧.pptVIP

一线员工的顾客服务;课程内容;什么是服务？;服务的概念—

让顾客成为你的朋友;服务的概念—

商场对服务的了解;服务的概念—启示录;服务的概念—启示录;服务的概念—

顾客对服务的普遍的抱怨;顾客服务七大基本用语;声音要明朗，发音要清析，始终到最后一种字

姿势要正确，让人有舒适的感觉

说话要依次序，并强调关键点

说话有诚意，用不快不慢的标准语

临机应变时，不要太严肃呆板;处理客诉的关键点;处理客诉的环节;环节：

立即受理仔细聆听立即道歉

衷心感谢

满意处理及时转交跟踪反馈

;处理客诉的标准;A.尽可能避免在公共场合处理

B.不理不睬，怠慢顾客

C.压抑顾客，坚持已见

D.多人围住解释，让顾客有受围攻之感

E.以负面语调及语言回应

F.指责顾客，与顾客争执

G.推卸责任，指责同事和其它部门

;顾客服务事例;顾客服务-服务篇

;4.顾客需要协助怎么办？

无论您是哪一种区域的员工，

您都应该把服务顾客当作工作中最主要的一部分。

当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，

您应该主动地协助他。

5.当员工在工作时（指补货、理货）

顾客要求提供服务怎么办？

立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。

;

;

;10.同步有三个顾客提问您应怎么处理？

做到