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民航旅客服务与航班管理手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务标准与礼仪要求

在航前准备阶段，乘务长需对照《航班不正常处置预案》核对旅客名单，确保每位旅客的姓名、座位号及特殊需求（如轮椅、氧气瓶、婴儿车等）信息准确无误，并建立“一人一档”的电子记录台账，为后续服务提供即时依据。乘务员上机前必须严格执行“三查”制度：即查仪容仪表是否整洁（头发梳理、妆容得体、无异味、指甲修剪），查鞋袜是否洁净，查随身物品是否按规定存放于客舱指定区域，一旦发现瑕疵需在起飞前立即纠正并上报。

登机口引导时，应使用标准问候语“您好，请出示您的有效身份证件”，并主动询问旅客航班号、登机口及座位号，若旅客未携带证件，需立即联系地服人员进行核实，严禁旅客在登机口滞留过久。登机过程中，乘务长应站在旅客侧后方，使用扩音器清晰播报“请系好安全带”、“请系好安全带”、“请系好安全带”的指令，确保所有旅客在飞机起飞前完成系带程序，防止因未系带导致的安全事故。在旅客上下客高峰时段，乘务员需保持“手扶门把、目视旅客”的站位，严禁旅客在机舱内奔跑、推搡或大声喧哗，当旅客需要协助时，应使用“请协助您”等温和语气，并配合使用轮椅或担架平稳移动。

在旅客登机完毕后，乘务员需协助旅客完成行李称重、称重复核及行李放置，并指导旅客核对行李牌号码，确认行李已正确放入指定行李架，同时提醒旅客在候机区注意自身财物