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民航客运服务规范与客户满意度手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于全行业民航客运服务全流程，涵盖从旅客购票、值机、安检、候机、登机、值机到离站及投诉处理的每一个环节，确保所有航班服务质量统一且符合国家标准。“民航客运服务”定义为航空公司为旅客提供安全、舒适、便捷、高效出行体验的一系列有形产品与无形服务的总和，包括地面服务（GDS）及机上服务（MDS）两大核心板块。

“执行版”是指本手册经过行业专家论证、航空公司试点运行及旅客满意度调查验证后，正式发布的具有法律约束力的操作指南，取代了以往仅作为参考的内部试行版本。本手册特别针对新航线、新机型及特殊旅客群体（如老年