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2025年民航客运服务规范与客户满意度手册

第1章总则与目标

1.1服务规范适用范围

本手册明确适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有航空公司的客运服务全流程，涵盖机场地面服务、航站楼内商业零售、航空器客舱服务以及航空货运代理服务等所有涉及旅客权益的环节。适用范围不仅包含直接面对旅客的航空地面服务人员，还延伸至为旅客提供辅助服务的第三方机构，如机场安检、海关、值机柜台工作人员及机场大巴司机，确保服务链条的无缝衔接。

本规范特别针对新开通的支线机场、繁忙枢纽机场以及拥有特殊旅客群体（如老年人、残障人士、外籍人士）的航空承运人进行细化规定，确保服务标准具有普适性和针对性。手册中的服务规范条款具有法律效力约束力，航空公司必须严格执行，未经批准不得随意变更服务标准，违者将依据民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》承担相应行政处罚。适用范围覆盖从旅客购票、值机、托运、登机到候机、值机、登机、下机及离机的全生命周期，特别强调在航班延误、取消或临时变更等突发情况下的应急服务响应范围。

本规范适用于所有通过中国民用航空局认证并持有《公共航空运输经营许可证》的航空公司，以及通过国际航空运输协会（IATA）认证的具备国际客运服务资质的航空公司。

1.2客户满意度管理原则

客户满意度管理遵循“以旅客为中心”的核心原则，将旅客体验作为衡量航空公司服务质量的唯一核心指标，摒弃传统的内部考核