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2025年旅行社服务规范与风险管理指南

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本指南适用于2025年中国境内所有依法设立并取得旅行社业务经营许可证的旅行社及其从业人员，涵盖国内旅游、入境旅游及出境旅游的全流程服务活动。“旅行社服务规范”是指旅行社在接待游客过程中必须遵循的基本行为准则，包括合同订立、行程规划、导游服务、消费维权及突发事件处置等具体操作标准。

“风险管理指南”是指旅行社为识别、评估、控制旅游安全风险，建立风险预警与应急响应体系而制定的专项操作手册，重点针对自然灾害、公共卫生事件及治安案件等场景。2025年新版规范将引入“数字化服务规范”，要求旅行社在电子合同、行程单及行程变更通知中采用国家统一的电子认证标识，确保信息可追溯。“定义”中明确了“不可抗力”在旅游语境下的具体指征，即指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如地震、台风、战争等，而非一般的交通拥堵或天气变化。

适用范围界定时特别强调，对于未持有有效《旅行社业务经营许可证》的“野游团”或“定制游”，本指南不直接适用，但可参照其中关于合同订立和游客保护的原则性条款执行。

1.2服务宗旨与核心价值观

旅行社的服务宗旨是“以人为本、安全第一、诚信至上、合作共赢”，旨在通过专业、规范的服务提升游客满意度，实现社会效益与经济效益的双赢。“核心价值观”要求旅行社将游客的合法权益置于首位，严禁任何形式