客户维护与服务规范手册.docx

客户维护与服务规范手册

第1章客户基础关系维护

1.1客户信息档案建立与维护

建立客户信息档案需遵循“一户一档、一企一策”原则，必须收集客户的基础身份信息（如姓名、身份证号、联系电话）及关联信息（如家庭住址、职业背景），并建立唯一客户编码（CRM编号），确保系统内数据不可篡改且可追溯。档案建立完成后，需立即录入客户的初始状态数据，包括客户等级（如普通、VIP、战略级）、当前生命周期阶段（如引入期、成长期、成熟期、衰退期）及关键行为标签。

录入数据后，需设置自动预警机制，例如当客户年度消费金额低于设定阈值（如500元）或连续30天无交易记录时，系统自动触发“低活跃度提醒”