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民航客舱服务与管理规范

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有从事民用航空运输的航空公司及其所属企业，涵盖客舱乘务员、地勤人员以及民航安检员在客舱服务全流程中的行为规范与操作标准。②本规范定义了“客舱服务”为旅客在航空器内从登机、值机、登机、到离机及离机后的所有服务与交互活动，包括安全提示、餐食供应、行李协助、座椅服务及应急服务。明确区分“标准服务”与“应急服务”，标准服务指在正常飞行条件下提供的常规服务，而应急服务指因突发状况（如人员受伤、设备故障）产生的临时性服务，两者均需严格遵循本规范中的分级响应机制。④界定“民航客舱服