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航空客运服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章总则

1.1规范适用范围与定义

本手册适用于所有在国境口岸、机场航站楼及航司内部运行涉及航空客运服务的航空运输企业及其地面服务单位。其覆盖范围不仅包括航班起飞、降落、中转及离港的旅客服务全过程，还涵盖行李运输、登机口引导、旅客咨询接待以及客舱内的安全演示与应急处置等所有环节。“航空客运服务”在此定义中特指地面服务人员（包括地勤、安检员、登机口工作人员、客舱乘务员及地面乘务员）依据国家法律法规及行业标准，向旅客提供的安全、便捷、舒适、高效的出行保障活动。

“应急处理”是指当航空客运服务过程中发生或预见到可能危及旅客生命、财产安全或造成大面积服务中断的突发事件时，相关人员采取的立即启动预案、控制事态、组织救援及事后恢复秩序的紧急行动。本手册中的“旅客”指持有有效乘机证件、已办理值机手续或正在接受登机服务的全体乘客，包括携带行李的旅客、持有电子登机牌的旅客以及因特殊情况需特殊服务的旅客。“地面服务单位”指在机场内提供非飞行区地面保障服务的单位，如航司地面服务公司、机场地面服务公司及相关外包服务商。

“旅客咨询”指旅客在乘机前、中、后通过电话、网络、柜台、航服APP等渠道向航司或地面服务人员提出的关于航班、行李、餐饮、娱乐等事宜的问询。“安全演示”指在航班起飞前、中转前及离港前，由客舱机组或地面服务人员向旅客进行的关于机上安全