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高铁乘客服务教程三四节精华课件49页解析.pptx

高铁乘客服务教程三四节精华课件49页解析.pptx

    第二章铁路旅客运送产品与服务第三第四次课;主要内容;第一节铁路旅客运送产品;

    二、旅客运送产品的特点和质量特征

    （一）旅客运送的产品的特点

    1.无形性

    服务的无形性，只能通过有形化的内容了解，结合自己以往的经历体验。

    ;二、旅客运送产品的特点和质量特征

    （一）旅客运送的产品的特点

    2.差别性

    （1）服务人员状态不同，时间不同等提供服务不同；

    （2）旅客本身原因

    （3）旅客之间相互影响

    ;二、旅客运送产品的特点和质量特征

    （一）旅客运送的产品的特点

    3.时空性

    旅客位移，客运

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