2026年导游资格考试导游服务能力真题及答案.docxVIP

2026年导游资格考试导游服务能力真题及答案

一、案例分析题

1.场景描述：2026年5月，你作为地陪导游小李，带领一个25人的“夕阳红”老年旅游团游览华东地区。行程第三天上午，计划参观苏州某著名古典园林。团队集合时间为8:30，地点为酒店大堂。8:25，大部分客人已到齐，但一对老年夫妇（王先生和张女士）迟迟未出现。8:28，你接到王先生电话，称张女士在房间卫生间不慎滑倒，疑似脚踝扭伤，疼痛剧烈，无法行走。王先生情绪焦急。此时，距离景点预约入园时间仅有约一小时，其他客人已开始出现不耐烦情绪。

问题：

（1）作为导游，此时你应如何处理张女士的受伤事件？请列出具体步骤。

（2）如何安抚其他等待的游客并协调后续行程？

（3）在此类突发事件中，导游应遵循哪些基本原则？

参考答案：

（1）处理张女士受伤事件的具体步骤：

第一步，立即启动应急预案，保持冷静。在电话中安抚王先生情绪，请其不要随意移动伤者，避免二次伤害，并询问张女士的意识是否清醒、疼痛具体位置和程度、有无开放性伤口或明显畸形。

第二步，迅速联系酒店前台，说明情况，请求酒店立即派遣医护人员或懂得急救的工作人员前往房间进行初步查看和救护，同时请酒店协助联系最近的医院或拨打120急救电话。导游应告知酒店自己的房号和联系方式，并请酒店人员先行处理。

第三步，向旅行社计调或相关负责人进行紧急汇报，简要说明情况、客人伤势、已采取的措施及可能需