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浅谈酒店及酒店服务

蒲忠强

1、酒店的含义

酒店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业

一、酒店

酒店应具备四个条件

由建筑物及装备好的设施组成的接待场所；

必须提供住宿、餐饮及其他服务；

服务的对象是公众

是商业性的服务企业

2、中国现代酒店的发展

招待所阶段（1978年以前）

旅游饭店（1988年8月以前）

星级饭店（1988年8月以后）

集团化管理（1994年以后）

饭店星级理念

3、酒店的种类

A、从性质上分

外资、合资、国有、行业、个体

B、从功能上分

综合型、商务型、会议型、公寓型、渡假型、快捷型

C、从管理模式上分

外方管理、委托管理、顾问管理、挂牌经营、自行管理

4、酒店业的主要特征

人工劳动的服务性

社会交往的综合性

产品的无止境性

二、酒店服务

1、酒店服务的含义

服务是指通过付出，使对方感觉满意的行为过程。服务好与劣的衡量，主要是指对方在感觉过程中的满意程度。

服务是一种感觉

服务无止境

客人的满意，是我们的追求

硬件是基础，软件是核心

2、酒店服务的种类

静态服务——酒店的设施设备

有声服务——背景音乐、电视、礼貌用

语

无言服务——标识牌、指示牌、警示牌、