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旅游投诉解决细则

一、旅游投诉解决概述

旅游投诉解决是指旅游者在旅游过程中或结束后，因旅游服务、产品质量、合同履行等问题与旅游经营者发生争议时，通过合法途径寻求合理解决的过程。本细则旨在规范旅游投诉处理流程，保障旅游者的合法权益，促进旅游市场的健康发展。

二、旅游投诉处理流程

（一）投诉受理

1.投诉渠道

(1)电话投诉：拨打全国旅游服务热线12301或当地旅游投诉电话。

(2)网络投诉：通过全国旅游监管服务平台或当地旅游投诉网站提交投诉申请。

(3)现场投诉：前往当地旅游行政管理部门或旅游质量监督管理机构进行投诉。

2.投诉材料准备

(1)投诉人身份信息：姓名、联系方式等。

(2)被投诉者信息：旅游企业名称、经营许可证号等。

(3)投诉事由：详细描述问题发生的时间、地点、过程及影响。

(4)证据材料：发票、合同、照片、视频等支持性文件。

（二）投诉调查

1.受理核实

(1)管理部门在收到投诉后24小时内进行初步核实，确认投诉是否属于受理范围。

(2)如符合受理条件，正式立案并通知投诉人及被投诉者。

2.调查取证

(1)通过现场勘查、调取证据、询问当事人等方式展开调查。

(2)必要时，可委托第三方机构进行鉴定或评估。

（三）调解处理

1.调解方式

(1)协商调解：双方在管理部门的协调下自行达成和解协议。

(2)仲裁调解：由仲裁机构依法进行调解，并