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民航客户服务与满意度提升手册（执行版）

第1章旅客需求洞察与反馈机制

1.1常态化旅客需求调研体系

建立“月度主题式”需求调研日历，每季度围绕“航班准点率”、“机上餐饮”、“行李服务”等高频痛点设定调研主题，确保调研有的放矢，避免盲目收集。开发“民航旅客需求智能问卷系统”，采用分层抽样策略，覆盖不同航司、不同机型及不同舱位等级的旅客群体，确保样本分布的科学性与代表性。

实施“线上+线下”双轨调研模式，线上利用航班落地前30分钟及机场候机厅电子屏投放移动端问卷，线下结合乘务员登机口即时拦截访谈，提升数据获取效率。引入“神秘顾客”制度，由第三方专业机构模拟不同旅客身份（如商务、休闲、老年等）进行全流程服务体验评估，将主观感受量化为具体的满意度评分指标。推行“机上即时反馈卡”机制，在出发前15分钟由乘务长发放纸质或电子反馈卡，旅客可现场勾选服务评分，数据实时同步至旅客服务监控大屏。

建立“需求缺口自动预警模型”，当某类服务评分连续两个季度低于行业基准线5%时，系统自动触发预警并整改建议报告，倒逼服务部门主动优化。

1.2多渠道旅客意见收集平台

构建“全渠道反馈中枢”，整合机场广播、候机楼显示屏、官网邮箱、社交媒体及机上电子客票系统，统一数据归集标准，消除信息孤岛。设置“意见箱2.0智能终端，在机场各航站楼设立联网电子意见箱，旅客扫码即可提交文字