客户投诉处理规程与制度.doc

客户投诉处理规程与制度

一、投诉接收与记录

1.客户通过电话、邮件、在线平台或面对面等方式提出投诉，接待人员应耐心倾听，详细记录投诉内容，包括客户信息、投诉时间、投诉事由、紧急程度等。

2.接待人员应将投诉信息及时录入客户关系管理系统，确保信息完整、准确。

二、投诉分类与分级

1.根据投诉内容，将其分为产品问题、服务问题、价格问题、物流问题等类别。

2.根据投诉的紧急程度和影响范围，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉三个等级。

三、投诉调查与处理

1.对于一般投诉，由相关部门负责人负责调查和处理，并在规定时间内给予客户答复。

2.对于重要投诉，由公司主管领导牵头，组织相关部