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乘务员服务标准手册（执行版）

第1章总则与职责规范

1.1服务宗旨与职业素养

乘务员服务的核心宗旨是“安全第一、服务至上、旅客为本、专业高效”，确保在航空器全生命周期的运行中，为每一位旅客提供安全、舒适、温馨且符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）最新标准的出行体验。职业素养要求乘务员具备高度的政治责任感、严谨的职业操守、优秀的沟通技巧以及极强的应急处理能力，同时需时刻维护良好的个人形象与团队风貌，做到“眼中有旅客、心中有规章、手中有工具、脚下有路标”。

在飞行过程中，乘务员必须严格执行“双人互控”制度，实行手指口述确认程序，确保每一个操作指令都经过复核，杜绝因个人疏忽导致的漏检或误操作，将人为失误率控制在最低限度。服务标准中明确界定“微笑服务”为面部表情管理的关键指标，要求服务期间保持自然、真诚的笑容，眼神接触频率不低于每15秒一次，避免因疲劳或情绪波动导致的服务冷漠，传递出“家”的温暖氛围。专业术语的准确使用是职业素养的体现，乘务员需熟练掌握“舱门确认”、“旅客安置”、“行李交接”、“餐食分发”等20余项标准术语，确保指令传达零歧义，避免因言语不清引发旅客误解或投诉。

职业素养不仅体现在工作的严谨性上，更体现在对旅客突发状况的敏锐观察力中，要求乘务员具备“六感”能力（视、听、触、嗅、味、觉），能够第一时间识别旅客的生理异常或心理异常