项目5-结账离店-—任务3(课件)--《酒店客房接待实务》同步教学(中国旅游出版社).pdfVIP

退房的特殊场景

案例导入这属于自动退房吗？

4月3日上午9：00，正值退房高峰期，和往常一样，某酒店前台正有序地为客人进行退房结账手续。这时有一位客人将

房卡交至前台后未交代任何事情就匆匆离开了，而前台接待人员也没有来得及询问客人的具体情况。后经查实该客人是503

房间的，他于3月30日入住，剩余的押金已经不足以支付4月3日的房费，但前台也没有留这位客人的联系电话，于是只

好将其作为续住房处理。

4月4日上午，503房间的客人来结账，核对账单后便质问前台，明明4月3日上午已经退房，为什么还会有当天的房

费？前台接待人员牵强的解释原委后，马上向客人道歉，并再三强调是酒店方工作的失职，以后一定改进，并免去客人4月3

日的房费，还送上一份纪念品，希望客人再次光临酒店。客人的怒气渐渐平缓，承认自己也有不对之处，退房时没有明确告知

前台接待人员，并表示若下次再来当地，一定再入住该酒店。

［评析］

1.从整个事件来看，显然是前台接待人员的失职，对503房间应该进行自动退房

处理。当客人将房卡交至前台时，应立即询问客人是续住还是退房，并留下电话号码；在

无法联系到客人并押金不足