项目九客户关系管理(课件)《前厅服务与管理》同步教学(清华大学版).pdfVIP

项目九客户关系管理

项目介绍：

建立良好的客户关系，有利于提高客人的满意度和忠诚度。

通过维护良好的客户关系，留住老顾客，赢得新顾客，实现酒店

的工作目标。酒店除了豪华的设施设备、可口的美酒佳肴和优质

的对客服务外，必须要有良好的客户关系管理，这是酒店在激烈

的市场竞争中取胜的关键。客人是酒店服务的对象，如果没有客

人，酒店就没有生意，就失去了生存和发展的基础。因此，良好

的客户关系是酒店巨大的无形财富。建立良好的客户关系，要求

酒店各级员工正确认识客人，了解客人对酒店产品的需求心理，

掌握与客人沟通的技巧，正确处理好客人的投诉，掌握好处理客

人投诉的方法和艺术。记录并保持客史档案资料，有助于酒店了

解客人的需求和偏好，提供个性化的服务，从而使更多的客人成

为酒店的忠实客户。那么建立和维护客户关系可以从哪些方面做

起？面对具体问题又该如何处理呢？在本项目中，我们会进行深

入的探讨。

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任务导入丽思卡尔顿酒店的客户关系管理

在丽思卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万

的客户个人详细资料。