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航班服务与旅客权益保障手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与编制目的

手册定义为本航空公司针对航班服务全流程及旅客权益保障所制定的标准化操作指南，其核心包含服务流程规范、应急处置预案、投诉处理机制及旅客权利清单等关键内容，旨在统一全航司服务标准，确保旅客权益得到实质性保障。编制目的在于消除因不同机组人员或地服人员经验差异导致的执行偏差，通过量化指标（如响应时间、赔偿额）替代模糊描述，将“服务承诺”转化为可执行、可考核的“服务契约”，降低沟通成本，提升旅客满意度。

依据《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第3号）及本公司《服务规范手册（2