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客运服务与铁路安全管理手册（执行版）

第1章客运服务规范与标准

1.1服务流程与时效要求

旅客进站安检时，工作人员需严格执行“三步走”流程：第一步是引导旅客至安检口并确认身份证信息；第二步是引导旅客通过X光机及金属探测门，严禁旅客携带液态物品、充电宝大于100W、打火机及管制刀具进站；第三步是引导旅客至候乘区并协助携带大件行李旅客。全程需确保旅客在15分钟内完成全部安检手续，超时将启动人工复检程序。列车发车前，乘务员必须完成“三确认”动作：第一步确认车门关闭状态及锁闭装置有效性；第二步确认广播系统正常播放安全提示；第三步确认车内照明、空调及紧急制动按钮功能完好。发车后需执行“五确认”：第一步确认旅客上下车秩序；第二步确认行李车装载情况；第三步确认站台安全线标识；第四步确认车门开启状态；第五步确认列车正点发车。

旅客在列车运行中需配合乘务员进行“三检”：第一步检查个人物品是否掉落或变形；第二步检查座位安全带及扶手是否牢固；第三步检查脚下空间是否有障碍物。遇突发情况时，旅客需立即执行“三不”：第一步不随意走动；第二步不倚靠车门；第三步不擅自打开车窗。列车到站停靠时，工作人员需实施“四步”停靠程序：第一步确认站台信号机显示允许进站；第二步确认列车停稳且距离站台50米以内；第三步确认车门开启与站台间隙符合标准；第四步确认旅客上下车完毕并清点人数。停靠期间严