民航客运服务规范与礼仪手册.docxVIP

民航客运服务规范与礼仪手册

第一章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民航客运服务的航空公司、机场管理机构、地面服务单位以及接受其委托的第三方服务商。其涵盖范围从旅客的购票、安检、候机、登机、候机、值机、登机、过安检、免税店购物、餐饮、行李运输、托运行李、客舱服务、地面服务、航班延误及取消处理、航班正常、机上服务及应急处置等全流程服务行为。“民航客运服务规范”是指依据国家法律法规、民航局规章及行业标准，对旅客在航空运输全过程中应遵循的行为准则、服务态度和操作流程的总体规定。

“礼仪”在此特指民航客运服务中，体现专业素养、尊重旅客及展现品牌形象的非语言行为与