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以客户为中心：资兴市烟草公司服务质量提升路径探究

一、引言

1.1研究背景

随着经济全球化的深入发展以及市场竞争的日益激烈，服务质量在企业的生存与发展中扮演着愈发关键的角色。在烟草行业，随着《烟草控制框架公约》的推行以及国内烟草市场的逐步开放，烟草企业面临着前所未有的挑战与机遇。

中国加入世界贸易组织后，国内烟草业的垄断优势逐渐减弱，市场竞争愈发激烈。同时，《烟草控制框架公约》对中国烟草公司产生了多方面的约束，不仅增加了品牌建设的难度，还对卷烟包装设计与销售过程造成了冲击，加大了烟草商对烟害诉讼赔偿的风险。为了应对这些挑战，2010年全国烟草工作会议上，国家局党组提出把“卷烟上水平”作