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保险业务流程与理赔规范手册

第1章

1.1适用范围与定义

本手册严格适用于所有在“平安保险集团”体系内开展商业保险业务及处理理赔业务的分支机构、理赔部及核保部门，旨在统一全集团的风险识别、承保运营与理赔服务标准。“保险业务流程”涵盖从客户投保、核保、定损、定责、赔付到结案的全生命周期管理，而“理赔规范”则特指在事故发生后，由理赔人员依据事实与证据进行查勘、定损及核定的具体操作指南。

本手册明确界定了“保险业务流程”包含投保、核保、承保、缴费、批改、退保、理赔、调查、定损、赔付、结案等十大核心环节，其中“理赔”是保障客户权益的最终闭环。“核保”是指保险公司对投保申请进行专业审核，决定是否接