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- 2026-06-19 发布于江西
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银行网点服务与客户关系管理手册
银行网点服务与客户关系管理手册
第1章总则与基本原则
第一节服务宗旨与战略目标
1.1核心服务宗旨与战略目标
本手册确立“以客户为中心，以价值为导向”的服务宗旨，旨在通过全渠道、全时段的无缝衔接，将金融服务嵌入客户生活场景，实现从“交易型”向“体验型”的转型。战略目标是到2027年，网点平均客户满意度（CSAT）达到92分，客户净推荐值（NPS）突破35分，并建立覆盖全行98%核心业务场景的数字化服务闭环。
具体目标包含：2024年完成网点厅堂智能化改造，实现自助设备覆盖率100%，柜面业务办理时长压缩30%；202
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