图书发行与读者服务规范手册_1.docx

图书发行与读者服务规范手册

第1章总则与基本规定

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有参与图书发行全链条的企事业单位及从业人员，涵盖图书的采购、仓储、流通、销售、售后及读者服务全流程，确保图书信息传递的准确性与服务的一致性。“图书发行”指图书从生产到最终送达读者的商业流转过程，包括书店零售、电商平台代销、图书馆借阅推广及企业定制出版等场景；“读者服务”则是指为读者提供咨询、投诉、借阅指导及增值服务的一站式支持体系。

在界定该手册适用范围时，必须严格区分“内部行政事务”与“对外服务行为”，例如员工内部考勤属于行政范畴而读者投诉处理则属于服务范畴，需依据本手册统一执行标准。“读者服务”不