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成功始于跨职能部门合作

美国著名咨询公司ForresterGroup几个月前就CRM的安装和管理采访了

财富1000家大企业中的50家的领导者。在此采访基础上写成了一篇报道：

组织好以正确实施CRM。报道的开篇写道：大部分CRM工程之所以失

败是因为企业过分重视实用性，追求投资收益回报（ROI）而忽视了客户

价值。要成功实施CRM，企业应学会如何运作新的、多个部门及企业之

间合作的业务流程，来满足客户的价值体验。

Forrester认为：企业期望CRM能带来很多的利益，但很少将客户放

在第一位。因为许多企业用诸如投资收益回报等标准来衡量CRM的成败。

而他们却发现，对于企业来说，最重要的，也是最困难的一项挑战是跨职

能部门的合作。

CRM的本质是留住客户。如果企业能成功做到这一点，那就是在提

升客户价值。2000年，USAA的客户留存率达到了98％。这个数字在保险

行业是前所未闻的。USAA相信，它留住客户并提升价值的方式就是通过

跨职能部门职员之间的合作。

为什么对于大多数的企业领导人来讲．跨职能部门合作是一项如此困

难的挑战呢？Forrester指出：CRM工程需要所有有关部门