零售学（第2版）课件 第十章 零售服务.ppt

（二）.二、服务质量差距模型质量差距5：顾客对所服务的期待与顾客对服务的感知之间的差距质量差距1：零售商了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距质量差距2：管理者制定的服务标准与零售商了解的顾客期望之间的差距质量差距3：零售商的服务执行与制定的服务标准之间的差距质量差距4：零售商对顾客的承诺与服务实际绩效之间的差距服务质量差距5=质量差距1+质量差距2+质量差距3+质量差距4010203充分了解消费者期望三、零售服务质量改进策略零售商派出人员，向潜在的顾客介绍商品，劝说购买，以达到销售商品目的的一种促销手段。进行服务质量的全过程管理亲切感与说服力较强，销售人员与