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民航旅客服务与航班管理手册

第1章总则与基础规定

1.1总则与适用范围

本章旨在明确民航旅客服务与航班管理手册的编制依据，确立全机服务的统一标准与最高指导方针，确保所有航班在相同的安全底线和服务水准下运行。适用范围界定为涵盖国内及国际航线的所有承运人，包括执飞航班、备降航班及临时加开航班，同时覆盖机长、乘务长、地勤人员及旅客等全链条主体。

手册中规定的“航班”概念不仅指具体的飞行时刻表，更包含从旅客购票、值机、安检、登机到离站的全生命周期管理过程。本手册适用于所有符合民航局（CAAC）或ICAO相关规定的航空公司，无论其运营规模大小，人均服务标准均不得低于国家最低保障要求。手册实施后，所有机组人员必须经过培训考核合格后方可上岗，未经培训或考核不合格者不得担任相应岗位。

旅客在航班上享有法定的基本权益，包括安全权、知情权、隐私权及获得公正服务的权利，任何单位或个人不得侵犯。

1.2安全运行基本准则

安全是民航服务的基石，所有航班必须严格执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，杜绝人为因素导致的安全事故。在飞行过程中，机组人员必须时刻关注飞行安全，严格执行标准操作程序（SOP），严禁擅自更改航路或偏离既定的飞行计划。

旅客在候机隔离区及登机口区域必须服从机组人员指挥，不得携带违禁品、易燃易爆物品或试图抢夺机组物品。地面服务人员在处理客舱秩序时，必须优先保障旅客安全，严