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航空客运服务规范与应急处置（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有在中华人民共和国境内运营的民用航空器（包括客机、货机、公务机及无人机）的航空客运服务全流程管理。范围涵盖从旅客购票、值机、登机、航线飞行、地面候机到离站的全生命周期服务，以及因航班延误、取消、中断或突发空难等航空器运行事件引发的紧急处置与后续服务。“航空客运服务”指承运人利用航空器为旅客提供运输、住宿、餐饮、娱乐及基本生活保障等综合服务的行为，其核心目标是确保旅客的人身安全、财产安全及心理安宁。

“应急处置”是指在航空器运行过程中，当遇到非正常事件（如客舱失压、紧急撤离、医疗急救、人员受伤、突发疾病或恶劣天气影响安全）时，依据国家法律法规、行业标准及本规范，采取紧急行动以控制事态、保障安全并恢复正常运行的一系列措施。本规范定义的“旅客”指购买航空客票并实际登上航空器或在机场上办理相关手续的人员，包括持有效身份证件（如护照、身份证、港澳台通行证等）及有效乘机凭证（如机票、登机牌、电子客票记录卡）的旅客。“航空器运行事件”泛指除因航空器设计、制造、维修、空管、气象、燃油供应等外部不可控因素导致的事故或事件外，由人为操作失误、设备故障、天气原因、人为因素或管理缺陷引起的各类事件，其中涉及旅客伤亡或潜在重大风险的事件均纳入本规范应急处置范畴。

“客舱安全”是航空客运服务的核心，指在机舱内通过物理