（共52页PPT）市场调查实践与案例10.ppt

第四节满意度调查满意度调查的基本目标确定影响满意度的关键因素测定当前的满意水平为管理者提供建议长期跟踪满意水平满意度调查的基本方法模型测量1-10打分，可以只测量满意程度，也可以同时测量满意程度和期望水平。数据收集过程用焦点小组等定性调查方法确定关键因素，再用定量调查测量顾客的满意水平。抽样：一般使用随机抽样方法一般的问题过滤性问题，整体评价，单项评价，未来购买意向，人口统计等信息。分析案例：快速比萨饼店的顾客满意度调查1、问题提出2、调查目标确定影响顾客满意的关键因素测量当前顾客在这些方面的满意水平每一个关键因素对整体满意水平影响大小