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旅游服务标准化与质量提升试题

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.旅游服务标准化的核心目标是（）。

A.降低服务成本

B.提升游客满意度

C.规范服务流程

D.减少服务人员数量

2.以下哪项不属于ISO9001质量管理体系在旅游服务中的应用要素？（）

A.服务过程控制

B.客户投诉处理

C.服务人员培训

D.服务价格制定

3.旅游服务标准化中，“服务蓝图”的主要作用是（）。

A.制定服务价格

B.规划服务流程

C.设计服务设施

D.分析游客需求

4.在旅游服务质量评估中，顾客期望与实际感知的差距被称为（）。

A.服务差距

B.质量差距

C.成本差距

D.时间差距

5.以下哪项不属于旅游服务标准化中的“服务接触点”要素？（）

A.前台接待

B.餐厅服务

C.导游讲解

D.财务结算

6.旅游企业实施服务标准化的主要障碍是（）。

A.标准制定成本

B.员工抵触情绪

C.政府监管压力

D.技术更新速度

7.在服务质量改进中，“PD