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航空服务与管理规范手册

第1章航空服务与管理规范手册总则

1.1总则

航空服务与管理规范手册是保障民航运输安全、提升旅客体验、维护行业秩序的根本性技术文件。本手册的制定遵循国家法律法规及国际民航组织（ICAO）的最低安全标准，旨在确立航空服务全生命周期的管理框架。

手册的适用范围涵盖所有从事国内、国际航空运输服务的航空公司及其地面服务、客舱服务、机务维修、配餐及行李服务部门。手册中的“航空服务”不仅指空中飞行，还包括地面滑行、旅客登离机、货物装卸、飞机清洁与消毒等全流程服务活动。

本手册强调“安全第一、服务至上”的核心原则，任何服务操作必须在不影响航班正常运行的前提下进行。所有服务人员的资质认证、培训记录及考核结果必须纳入本手册的受控档案管理系统，实行终身责任制。手册规定，当发生突发事件或特殊天气影响航班时，必须启动应急服务预案，并依据手册条款执行标准化处置流程。

本手册的修订权归民航局授权的服务标准化委员会，任何对内容的修改必须经过严格的法规审查程序并重新发布。

1.2适用范围与定义

本手册明确界定了服务场景、服务角色及关键术语，确保各方对服务职责有统一的理解和执行标准。

“航空服务”定义为从旅客购买机票开始，至离开机场或目的地结束的全过程，包括地面接驳、值机、安检、登机等环节。“地面服务”特指飞机停场后，由地勤人员提供的包括飞机清洁、加油、维修前的检查