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个人金融业务与客户关系管理手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为全行所有从事个人金融业务的分支机构、部门及全体员工提供统一的操作指引，明确“个人金融业务”涵盖个人储蓄、个人贷款、银行卡服务、理财规划及保险咨询等全生命周期业务，确保业务执行标准化。“客户”在此定义为通过我行网点、手机银行、网银或柜面渠道与我行建立业务往来关系的自然人，包括已开立个人存款账户、持有我行信用卡或拥有理财/保险产品的客户群体。

“客户经理”指经过专业培训并持有相应资质的专职或兼职人员，负责挖掘客户需求、办理业务及维护客户关系的岗位，其核心职责是建立深度信任并提升客户终身价值。“客户分层”是指根据客户的资产规模、交易频率、风险偏好及贡献度，将客户划分为不同层级（如A类、B类、C类）的营销与资源分配策略，是实施差异化服务的基石。“风险管理”不仅指传统的风控合规，更包含对欺诈行为、操作风险及声誉风险的全面识别、评估与缓释，要求所有业务环节必须遵循“风险可控、收益可测”的原则。

本手册的修订与解释权归本行个人金融业务部所有，自发布之日起施行，任何员工在执行业务时必须严格参照本手册条款，不得擅自简化或变通。

1.2合规经营与风险管理

合规经营是个人金融业务的生命线，所有业务办理必须严格遵循国家法律法规、监管规定及我行内部规章制度，严禁开展非法集资、高利贷或违规揽储等非法活动。