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客房服务与宾客关系管理手册

第1章客房服务基础规范与操作流程

1.1客房清洁标准与质量要求

清洁前必须对客房进行全面的卫生摸底，重点检查地毯、窗台、卫生间及床品的霉斑、污渍及异味，确保无遗留死角，这是保证客房品质的第一步。清洁过程中需严格执行“一客一换”原则，即每位新入住客人入住前必须更换床单、被套，并彻底清洗毛巾与浴巾，杜绝使用同一套寝具。

卫生间清洁必须做到“三不”标准：即不残留污迹、不积水、不异味，马桶盖、洗手台镜面及地面必须保持干燥洁净，杜绝细菌滋生。清洁效率需达到“五净”要求：即地面无尘、墙面无尘、窗台无尘、床品无灰、卫生间无霉点，任何杂物不得出现在公共区域或客房内。清洁质量需符合80分”标准：即客房整体洁净度达到80分以上，床品平整无褶皱，卫生间设施完好，灯光明亮且无眩光，感官体验极佳。

清洁后必须进行“五查”复核：即查地面有无遗落物品、查卫生间水龙头是否无水、查窗帘是否拉齐、查门窗是否关闭、查空调温度是否适宜。

1.2常用清洁工具与设备使用

清洁工具必须保持“三净”状态：即工具表面无灰尘、无油污、无毛发，使用前需进行彻底擦拭，严禁将脏污工具带入客房。抹布需实行“一布一巾”制度：即不同区域（如走廊、卫生间、床品区）必须使用不同颜色的抹布，且每块抹布用完即换，杜绝交叉污染。

清洁剂需严格配比使用：即洁厕灵与洁厕粉必须按1:100比例混