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航空客运管理与运营手册（执行版）

第1章航空客运管理与运营手册（执行版）

1.1总则与适用范围

本手册是依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）相关标准，结合中国民航局（CAAC）最新规章，为规范全行业航空客运服务流程、保障旅客权益、优化航班运行效率而制定的核心操作指南，适用于所有从事国内及国际航空客运服务的航空公司及地面服务单位。手册明确界定本手册的适用范围，涵盖从旅客购买机票、值机办理、行李托运、登机候机，到登机后餐饮、娱乐及航班落地后的乘机服务、退改签及投诉处理的完整全链条服务场景，确保各环节操作标准化。

在适用范围之外，本手册特别规定不适用于涉及国家安全、军事