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航空客运服务标准与应急预案手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于全航空公司所有机型（包括A320、B737、B777等宽体机型）在正常运营期间发生的航空客运服务突发事件，涵盖航班延误、旅客突发疾病、行李丢失、恶劣天气导致的航班取消、空防安全事件以及地面服务中断等场景。适用范围不仅包含机长、乘务长及地勤人员在航班运行全过程中的职责，也涵盖地勤人员在机场候机楼、行李分拣区及候机隔离区的应急处置工作。

本手册适用于所有航空客运服务标准与应急预案手册（执行版）内部各部门，包括空中乘务组、地勤保障组、客舱服务组、航空安全员及机场运行指挥中心。手册中的应急流程、处置步骤及沟通模板适用于单次航班或整条航线运营期间发生的各类突发情况，确保在任何情况下都能快速响应。本手册的适用范围涵盖国内航线及国际航线，包括跨国飞行、国内中转及国内联程航班，确保旅客在不同航站楼或不同航段间的服务标准一致。

手册内容适用于所有航空客运服务标准与应急预案手册（执行版）版本，包括纸质版和电子版，确保所有工作人员掌握最新的应急处置规范。

1.2工作原则

坚持“生命至上、安全第一、预防为主、科学高效”的总方针，将旅客生命安全置于所有工作首位。遵循“统一指挥、分级负责、快速反应、协同作战”的工作机制，确保指令传达无遗漏、执行落实无偏差。

坚持“以人为本、服务至上”的服务理念，在紧急情况下优先保障