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2025年民航地面服务与旅客运输手册

第1章地面服务基础规范

1.1通用术语与定义

“地面服务”是指旅客在航空器停靠期间，由地面服务人员提供的包括值机、行李运输、问询引导、商务接待及应急处理在内的全流程服务活动，其核心目标是确保旅客在候机区域获得安全、便捷且舒适的体验。“特殊旅客”是指因身体残疾、行动不便、携带特殊物品或患有特定疾病（如心脏病、糖尿病）而需要优先关注或采取特殊协助措施的旅客群体，其管理需遵循“以人为本”的服务原则。

“快速通道”是指机场为鼓励诚信旅客、商务旅客等特定群体优先登机而设立的，允许其跳过常规安检、值机及登机口排队等待的优先服务窗口，但需符合机场规定的时限要求。