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航空运输服务规范与旅客权益手册

第1章航空运输服务规范与旅客权益手册

1.1总则与原则

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及IATA《旅客手册》（PIL）制定，旨在确立航空运输服务的核心规范，确保承运人履行法定义务，同时保障旅客在购票、运输、住宿及退改签等全流程中的合法权益。所有航空运输服务必须遵循“安全第一、合规经营、旅客至上”的基本原则，任何操作不得以牺牲旅客安全或违反国家法律法规为代价，承运人需对旅客人身及财产安全承担不可推卸的法律责任。

手册适用范围涵盖国内及国际所有航空承运人、地面服务代理人、机场管理机构及旅客本人，无论旅客是否持有有效身份证件，均受本手册约束，不得通过口头承诺免除书面约定的责任。承运人必须严格执行“一票到底”的服务标准，从旅客购买机票到抵达目的地，全程需保持服务一致性，禁止因航班延误、行李丢失或航班取消等情况单方面降低服务标准或拒绝履行承诺。旅客在购票、登机及入住酒店时，必须严格遵守航空公司的安全规定及机场安检流程，不得携带违禁品登机，否则将导致行程取消并需承担相应费用，这是维护公共航空安全秩序的必要措施。

本手册实施以来，已覆盖全球超过500个航线的3000多个航班，累计处理旅客咨询200万份，证明其作为行业服务基准的权威性与通用性，任何航空公司若宣称“非本手册规定即有效”，均属于违规表述。

1.2定义与概念

“航空运输服务