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顾客关系管理与服务手册

第1章顾客关系基础与战略定位

1.1企业核心竞争优势分析

企业需通过SWOT分析矩阵，系统梳理内部优势（Strengths）与劣势（Weaknesses）及外部机会（Opportunities）与威胁（Threats），确立差异化定位。例如，某连锁快餐企业发现其“极速出餐”是核心优势，但“食材标准化”存在劣势，此时应抓住“健康饮食”这一外部机会，将劣势转化为“安全透明”的卖点，从而在竞争激烈的市场中形成“快而不乱”的独特价值主张。需运用波特五力模型评估行业竞争格局，识别主要竞争对手的定价策略与产品特性。假设某家电品牌发现竞品正推行“以旧换新”政策，其