通讯运营商CRM能力诊断报告和组织模式.pptVIP

目录□ 项目进度和诊断报告概述项目背景和实施方法CRM能力诊断三级管控模式分析和初步建议

我们已完成MR项目计划中的诊断阶段，并且已开始制定营销再造后的能力蓝图。同时，“设计和测试”试点的数据收集工作也取得了一定进展4.2培训4.3 推广计划44.1 优化和整理322.3营销流程的设计和改进2.5营销数据及IT需求设计3.3营销活动策划3.2客户细分，选择目标客户3.1数据搜集3.4营销活动运作推广改进之后的营销能力52.2设计市场营销方法/模板/模型2.1制定营销再造后的营销能力蓝图 2.4营销组织的设计和改进项目进展项目待完成工作1市场营销能力评估诊断阶段设计和测试阶段制度化阶段推广阶段不在本项目范围内目前所处位置2

概述中国电信目前的运营环境面临着来自竞争对手、技术和监管等各方面的挑战，而建立CRM能力正是应对这些挑战的关键埃森哲运用CRM能力诊断工具对中国电信的CRM能力进行了全面的分析。它表明，中国电信在CRM能力的各个领域都与国际大运营商存在较大的差距，尤其是在客户洞察力、客户交互和企业整合方面通过对这些需要提高的能力的重要性进行排序，我们建议，从短期目标（建立基础）来看，核心内容是建立与战略一致的管控模式与考核体系，建立与客户操作相关的基本能力，以及完善信息管理能力从中期目标（与客户贴近）来看，提升获取和