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2025年民航客运服务规范与礼仪手册

第1章

1.1规范制定目的与适用范围

本手册旨在为2025年度全国民航客运服务提供统一、权威的操作指南，明确“以旅客为中心”的服务理念，通过标准化流程消除服务盲区，确保每一位旅客在航空旅行中获得安全、舒适、愉悦的体验，从而提升民航整体品牌形象与社会公信力。适用范围涵盖全航线航班（含国内及国际航线）从旅客登机、值机、安检、候机、登机、登机口服务、机上服务到离站全流程，以及地勤人员、空乘人员、安保人员和地面保障团队的所有服务环节。

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及IATA服务标准，结合中国民航局最新发布的《公共航空运输旅客服务规范》进行修订，确保法规执行的一致性与先进性。手册明确了各岗位人员的职业边界与协作机制，规定了不同机型、不同季节、不同航线的差异化服务策略，防止因人员变动或环境变化导致服务标准波动。本规范强调数据驱动的服务改进，要求运营单位每年至少开展一次服务质量分析，利用旅客满意度指数（CSI）和投诉处理率等核心指标，动态调整服务策略。

所有服务行为必须严格遵循“安全第一、服务至上”的原则，任何服务优化不得以牺牲航班正常率为代价，必须建立服务与安全的平衡评估模型。

1.2职业道德与职业素养要求

所有从业人员必须树立强烈的职业荣誉感，将“民航人”身份内化于心，以严谨、细致、真诚的态