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景区服务与游客接待手册（执行版）

第1章游客接待服务规范

1.1服务礼仪与着装要求

仪容仪表是景区服务的“第一张名片”，所有工作人员上岗前必须执行“三镜一照”检查：在全身镜、镜子前自拍、手机屏幕自拍及镜子前再次检查，确保头发整齐、面容清洁、无异味，男士不留胡须，女士不得化浓妆或佩戴夸张首饰，统一穿着景区规定的制服并佩戴工牌，严禁佩戴任何非工作性质的饰品。服务礼仪需遵循“微笑服务、主动问候、规范用语”三大原则，具体范例为：见到游客时主动上前半步，用标准普通话（或方言）说“您好，欢迎光临景区”，并自然露出8颗上排牙齿微笑；在引导动线时，必须使用“请”、“谢谢”、“不客气”、“麻烦您”等标准敬语，严禁使用“随便”、“别客气”等不文明用语；在解答咨询时，必须保持眼神交流，语速适中，做到“听音辨位、准确回应、耐心倾听”。

肢体语言是无声的沟通工具，要求做到“八不”：不指指点点、不指手画脚、不双手抱胸、不背对游客、不倚靠墙壁、不随意晃动、不交叉双臂、不背后拍肩，所有肢体接触必须经过游客同意，且距离保持在1.5米以内，严禁做出挑逗、驱赶或排斥性动作。眼神交流是建立信任的关键，要求做到“三看”：看对方眼睛、看对方表情、看对方需求；在引导排队或拥挤时，必须蹲下或弯腰与游客平视，视线停留时间控制在3-5秒，避免长时间低头玩手机或看手表，确保游客感到被尊重和关注。手势引