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民航客舱服务与应急处理手册（执行版）

第1章客舱服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪要求

在乘客登机口引导环节，工作人员应面带微笑，使用标准普通话或当地方言清晰告知“请携带登机牌、身份证及有效护照”的具体要求，并引导旅客按指定通道有序排队，确保通道宽度符合1.2米的安全通行标准，避免拥挤踩踏。当旅客手持行李进入安检口时，乘务员需第一时间上前协助，检查托运行李标签是否清晰，指导旅客将背包提手系好，并提示旅客将随身物品置于安检机下方指定区域，防止被误检或夹伤。

在登机过程中，乘务长需确认每位旅客的登机牌信息一致，并协助旅客调整座椅靠背角度至110度，确保旅客头部与座椅顶部保持30厘米的安全距离，防止因头重脚轻导致晕机。旅客入座后，乘务员应协助旅客将手提包放置在座椅下方的行李架上，并提醒旅客不要将包带系在座椅靠背上，以免在颠簸中滑落影响视线。在航班起飞前5分钟，乘务员需开始进行“安全广播”，内容包含紧急出口位置、洗手间位置及机上安全设备使用方法，语调沉稳且富有感染力，确保每位旅客清晰听到。

登机口广播结束后的“欢迎语”应包含“祝您旅途愉快”、“如有任何需求请随时联系我们”等标准问候语，并邀请旅客在登机牌上签字确认，以示对航班的重视与配合。

1.2登机口及登机服务流程

当旅客到达登机口后，应首先确认航班号、目的地及登机口编号，若为国际航班还需核对护