铁路客运安全教育与培训手册（执行版）.docxVIP

铁路客运安全教育与培训手册（执行版）

第1章铁路客运服务规范与职业道德

1.1铁路客运服务标准与礼仪

服务标准是铁路客运的“基本法”，要求所有工作人员在接站、候车、检票、乘车、出站等全流程中，严格执行《铁路旅客运输服务规范》，确保“首问负责制”落地，即旅客任何疑问，首问责任人必须第一时间响应并给出解决方案，不得推诿扯皮。例如，当旅客在候车室询问列车晚点原因时，乘务员不能简单回答“不知道”，而应主动查询并告知预计恢复时间，同时引导旅客至广播屏前查看实时动态，体现“首问必办”的服务标准。服务标准涵盖“八荣八耻”精神，要求服务人员以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法、办事公