六项服务纠纷高效处理技巧融合解析.pptVIP

服务纠纷处理;内化于心，外化于形。;一、客户投诉的目标;二、客户投诉的需求体现;三、处理投诉的流程及基本技巧;1．耐心聆听

;2．诚恳道歉;3．必定鼓励;4．妥善处理;5．连续跟踪;6．后续处理;三、处理投诉基本技巧;1．善用“同理心”法，建立与客户的共鸣;2．合适情绪引导，抚平客户情绪;3．减缓客户愤怒，巧施“熄火”方略;策略四：柔和迂回处理。在了解客户投诉的情况后，使用“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其别人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合乎您的心意……”的话语，利用客户施加的压力柔和迂回处理，以改善或扭转局面。

策略五：深入探询“需要”。如果客户向你询问如何办理本地汇款，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。也许，客户要汇款的原因是往自己不同银行账户上转款；也许是要进行账务结算等等。总之，应该努力去满足客户的需要，经常发现客户提出的需求背后的真正需要。因为银行工作人员是专业人士，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现工作人员专业价值的地方。

策略六：管理客户期望。不要只是告诉客户你不能做什么，使用“我小能这么做，我只能这么做”的语句，大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时问，他回答你：“现在不是1l点，也不是中午。”向客户说明你可以做什么、不能做什么后，使用“你