2025年民航旅客服务与地面保障手册.docx

2025年民航旅客服务与地面保障手册

第1章民航旅客服务规范与标准

1.1旅客身份核验与登机流程规范

旅客在值机柜台前需出示有效身份证件，系统自动比对身份信息后登机牌，登机牌上必须清晰打印旅客全名、身份证号、航班号、登机口及登机时间，任何信息涂改均视为无效。对于外籍旅客，须使用国际通用语言（如英语、法语、阿拉伯语等）进行实名登记，若旅客语言不通，值机员需使用手势或翻译设备辅助，确保旅客充分理解核验要求。

登机口广播系统需实时播报航班动态，包括起飞前30分钟提醒旅客携带行李、起飞前15分钟提示洗手间位置，并广播禁止携带的违禁物品清单，如易燃易爆品、液体超容等。旅客携带的锂